Matetemeko ya Kimya katika Ukarimu na Mmomonyoko wa Viwango

Kwa kuwa naweza kukumbuka, kuna hizi "Mustakabali wa… .." aina ya mikutano, machapisho na majadiliano ya jopo. Je! Ni nini siku zijazo za ukarimu na zinazohusiana? Sijui. Nina hakika kuna moja, ingawa fomu za kibiashara zinaweza kuwa tofauti sana. Utabiri kwa ujumla ni ngumu, haswa yale yanayohusu siku zijazo :). Nina hakika, hata hivyo, mazingira ya ukarimu kama biashara yatakuwa tofauti na tutaona hii ikitokea kwa mapigo makubwa. Nina ujasiri kusema, mabadiliko katika miaka 10 ijayo yatakuwa makubwa zaidi kama ilivyokuwa katika miaka 30 iliyopita. Hii inahusu aina na matoleo yaliyogawanyika, tutaona kwenye upeo wa macho, na hii inahusu wachezaji kwenye soko, wengine wao wanashikilia tabia zao na biashara kama kawaida kwa muda mrefu sana tayari.

Katika historia ya biashara na uchumi, kama tunavyojua, hakuna chochote kinachofanyika na hakuna kitu kinachofanya kazi milele kwa njia ile ile, hata wazo rahisi la kutoa makazi kwa watu mbali na nyumbani. Fikiria, ulipewa viazi kula maisha yako yote na wazazi wako wakakuambia, hakuna njia mbadala zaidi.

Kukua, nje ya nyumba, wakati unakaa katika sehemu za upendeleo za ulimwengu, ghafla unagundua masoko yaliyojaa chakula, haujawahi kuona au kuonja. Bado utaenda kutafuta viazi? Hiyo ndio tunayo katika ulimwengu wa kusafiri na ukarimu: watu zaidi na zaidi hawafurahii viazi tu tena. Tunawaita wasafiri waliokomaa. Utafiti, hakiki, kulinganisha na chaguzi kwenye vidole vyao, macho yamefunguliwa, mchunguzi kwa moyo, hata akiuliza ni wapi faida ya ununuzi wao inaweza kwenda au uamuzi gani wa uhifadhi unapeana alama ya chini ya kaboni.

Kwa miaka ya hivi karibuni tumeona hamu kubwa ya watoa huduma wa hoteli za ulimwengu (HSPs - ambazo awali zinajulikana kama minyororo ya hoteli) wakitupa mali zao na shughuli zao za hoteli kwa sababu ya ukuaji wa chapa na huduma kwa wamiliki wa hoteli na waendeshaji, pia kumeza washindani kama hao kusafisha soko, uchukuaji wa Starwood na Marriott kuwa moja ya shughuli kubwa, lakini Hilton, IHG, Accor na wengine pia wana hamu kubwa ya ukuaji, wakifanya kama wauzaji wa lebo leo. Inashangaza kuona kampuni hizi zikishawishi wamiliki wa mali isiyohamishika, huduma zao ni bora ambazo zinaweza kutokea kwa mali ya hoteli wakati wameuza zaidi yao. Leo bei ya hisa ya watoa huduma wa hoteli inategemea viwango vya ukuaji. Kuongezeka kwa matarajio ya kibinafsi na masoko yaliyogawanyika kumesababisha chapa zaidi ya hoteli zilizo na ahadi maalum za chapa, zinazoendeshwa na makubwa makubwa ya mfumo wa hoteli ambao wanaona mtindo wao wa biashara katika kutoa lebo zinazoitwa chapa, teknolojia ya uhifadhi, mipango ya uaminifu na huduma za usimamizi.

Walakini, najiuliza ikiwa mgeni yeyote wa muda mrefu wa Ritz-Carlton ameona hii kama maendeleo katika uzoefu wake wa wageni, ikiwa mgeni yeyote wa Westin ameona faida wakati wa kukaa kwani iko chini ya mwavuli wa Marriott na ikiwa kuna Waldorf-Astoria au Regis au Raffles inakuja karibu na ile ya asili, kutaja mifano michache. Bandika na nakala ya asili ya hadithi sio kitu kingine isipokuwa kuuza udanganyifu. Ni kujua, ikiwa udanganyifu unakusudiwa kuuzwa kwa wageni, kwa wamiliki wa hoteli na wawekezaji au kwa wote. Sasa, wacha tuchunguze hilo zaidi.

1. Udanganyifu wa thamani ya chapa

Katika siku za zamani, wakati wa kusafiri kwenda eneo lisilojulikana na fikra za majaribio kidogo, ilionekana kuwa salama kuweka hoteli kutoka kwa mlolongo wa hoteli inayojulikana. Wasafiri wa mara kwa mara huwa na wasiwasi zaidi juu ya viwango vya chini kuliko kupata mwanzo wa uzoefu wa kushangaza wa hoteli. Kuhifadhi bidhaa za hoteli ni dau salama salama na minyororo ya hoteli ilikuwa ikiweka chapa zao katika sehemu husika kutoka kwa nyota 1 hadi 5 na kuuza dhana hizi kwa waendeshaji wa hoteli, wamiliki na wawekezaji kwa sababu ilikuwa salama kwao kutoshughulika na uwekezaji wa mali au utendaji. hatari na inatoa fursa zaidi kwa ukuaji. Hii ilikuwa ikifanya kazi vizuri kwa wadau wote kwa miaka mingi.

Bidhaa kubwa za urithi zilipoanzishwa kwa mara ya kwanza, zilijitenga kwa kutumia eneo la utaalam, kama njia ya kipekee ya uzalishaji au hali isiyo na kifani ya muundo. Katika ulimwengu wa ulimwengu wa kuzidisha dhana za hoteli kulingana na viwango, faida hizi za ushindani zilipotea. Fedha ya kijamii ndio inatawala uchaguzi wa chapa leo. Miaka elfu moja imeunda sheria zao na upendeleo. Chapa halisi lazima iweze kushawishi, kuhamasisha, kubuni, kuelezea hadithi, mara nyingi inahusishwa na uongozi wa haiba na wenye maono.

Sijui chapa ya "kupendeza" na watendaji wa kiteknolojia walio na nafasi nyepesi katika kuongoza na kampuni nyingi huajiri CV za ubaguzi na "maneno ya buzz" glossy badala ya utu au nje ya mafanikio ya sanduku. Dhana ya lebo sio chapa hai. Chapa ni roho.

Bidhaa zinapokwama sana katika urithi wao wa zamani, katika mawazo ya "tumefanya hivyo kila wakati", mara nyingi hupoteza jukumu lao la kuathiri. Mila pia inamaanisha kuweka moto ukiwaka na sio kulinda majivu. Baadhi ya hadhi za hoteli za kupendeza zikawa sehemu ya chapa za kikundi cha hoteli: The Erawan huko Bangkok, Mlima Nelson huko Afrika Kusini, Carlton huko Cannes, The Georges V huko Paris, ambayo tayari ilikuwa hadithi kabla ya Misimu Nne kuwapo, au The Raffles huko Singapore sasa kuwa sehemu ya Accor.

Katika sekta ya magari, shirika la Daimler-Benz liliungana na Chrysler kwa muda na magari ya Mercedes-Benz ghafla yalikuwa na sehemu za Chrysler zilizojengwa. Kupungua mbaya kwa mauzo ya magari ya Mercedes-Benz ilikuwa matokeo. Hadithi hizi za jadi zinaweza kutumaini kuwa na nguvu zaidi ya usambazaji kwenye soko, lakini kutoka kwa mtazamo wa chapa mtazamo, huinua chapa ya HSPs zaidi kuliko inavyofanya kwa mali hizi za kitamaduni. Wengine wao, kama The Palace huko St. Moritz, walijiondoa tena baada ya miaka michache bila kutimiza faida zinazotarajiwa. Ikiwa ningekuwa mmiliki wa mali hizi maarufu, ningeomba mrabaha badala ya kuzilipa. Ingawa kampuni za hoteli huajiri kutoka kwa chanzo hicho hicho kila mtu mwingine anafanya, kunaweza kuwa na faida za kufikirika kwa hoteli hizi, katika usimamizi wa ujuzi, uboreshaji wa mazao, na utaftaji wa data, n.k., lakini sio linapokuja suala la utukufu wa chapa. Viongozi wa soko la siku zijazo sio lazima kuwa chapa kubwa zaidi - watakuwa ndio ambao wana uelewa wa kitamaduni kuelewa ni nini wateja wanataka wakati wowote na ni nini wanaweza kufanya bila. Wanahitaji kujiweka karibu na mteja, kuwapa thamani, na kujifafanua kama watoaji wa uzoefu (sio bidhaa tu).

Ninapofikiria historia yangu katika mkakati na uuzaji, mimi ni msaidizi wa ujenzi wa chapa. Kuna ahadi, kuna thamani, kuna uaminifu na utoaji, katika hali nzuri kuna hata uchawi na msukumo kwake. Kwa kweli ni zaidi ya viwango vya lebo na muundo wa ushirika.

Vikundi vingine vya hoteli ni chapa nzuri, wana roho, roho ya kawaida ya kufanya vitu na kuwahudumia wageni wao. Umaarufu wa Mandarin Hong Kong na Mashariki ya Bangkok ilichanganywa na kupandishwa vizuri kwa Kikundi cha Mashariki cha Mandarin kudumisha uaminifu. Kampuni zingine, zilizobadilishwa kuuza lebo za alama ya biashara kwa maana ya bidhaa kama mtindo wao wa biashara ya msingi na msisitizo juu ya ukuaji, wameacha kuwa chapa kwa maana ya kweli. Yeyote anayeamini pesa zinaweza kununua kila kitu pia anakubali kuwa tayari kufanya chochote kwa pesa.

Wamiliki wa hoteli na wawekezaji wamelipa ada zao kwa kile tunachokiita ujumuishaji katika watoa huduma wa mfumo wa hoteli, ambayo imesababisha mfumko wa bei ya lebo za hoteli kwa kuzingatia ukuaji lakini inaonekana, dhana hizi zimezidi kupuuzwa kuburudisha au kushangaza vyema watumiaji wa mwisho, walioitwa wageni wa hoteli. Haishangazi, Inc Ndogo nchini Thailand hivi karibuni imezindua kesi ya korti dhidi ya Marriott kwa kupata malipo kidogo kwa malipo yao ya mrabaha.

Nakumbuka wakati mimi niliingia kwenye hoteli huko Orlando, ambayo ni ya chapa hiyo na dai la "mabibi na mabwana wanaowahudumia mabibi na mabwana" wakati huo. Ilikuwa ni kuchelewa, nilikuwa nikisafiri kwa zaidi ya masaa 20 kwa sababu ya ucheleweshaji kadhaa, pia nilikuwa na hatia na nimechoka. Lakini mpokeaji alichukua muda kwa fomula yake ya salamu iliyoandikwa, ilibidi avuke kulingana na viwango vya utaratibu. Haikuwa tu kile nilihitaji au nilitaka kusikia wakati huo. Nia nzuri, kutumika bila sababu.

Miaka kadhaa iliyopita, niliwekwa kwenye Hoteli ya Aloft Kusini Mashariki mwa Asia, nikiwa bado chini ya mwavuli wa Starwood wakati huo. Mimi sio mgeni wa "matengenezo ya hali ya juu" lakini nilisikitishwa sana wakati sikuweza kuunganisha simu yangu mahiri na mfumo wa sauti ndani ya chumba kwa sababu kifaa cha unganisho cha chumba kilipitwa na wakati. Kuzingatia ahadi ya brand ya Aloft ni kuhudumia wenyeji wa dijiti, huo ulikuwa utoaji wa aibu. Kwa haki, nilikulia katika hoteli na baadaye nimefanya kazi katika hoteli miaka mingi mimi mwenyewe. Hakuna kitu kama ulimwengu mkamilifu. Lakini haya yalikuwa uzoefu ambao bado nakumbuka, kinyume kabisa na ahadi ya chapa.

Kwa kweli, mali zingine za hoteli hubadilisha chapa yao haraka sana, wageni wa kawaida hawatambui hata, jambo ambalo haishangazi: mbali na kuweka alama hakuna tofauti kubwa hata hivyo. Ninathubutu kuuliza swali ikiwa ahadi ya chapa katika ukarimu imekuwa Bubble kubwa ya sabuni na ikiwa mfumuko wa bei hii utakuja kueneza sawa na kupungua kama McDonald's.

Kwa nini? Nguvu zao za uuzaji zina uwezo wa kuongeza ahadi ya chapa yenye nguvu kuliko utoaji halisi. Wakati wateja wako sio wageni wa hoteli tena lakini waendeshaji wa hoteli, wamiliki na wawekezaji, kwa hivyo, umakini na umahiri wako hufanya mabadiliko. Unapepeta ng'ombe wako wa pesa lakini unalisha wageni wa hoteli na viazi. Katika hoteli nzuri za boutique zilizo na hoteli zenye shauku, ni njia nyingine na watu bado wanapata mshangao huu maalum na mguso wa kibinafsi ambao hufanya tofauti, kwa kudhani zinaendeshwa kwa adabu.

Mifumo ya chapa ya sare ulimwenguni hupoteza mwelekeo wa uzoefu wa wageni, haswa wakati inakabiliwa na hamu ya ukuaji au hofu ya kuchukua au chochote kinachohusiana na kiwango cha ubadilishaji wa hisa, wakati wauzaji wa jadi wana hiyo kwa moyo. Wasafiri wa mara kwa mara wanapata hii zaidi.

Kile ambacho hapo awali kiliitwa "uaminifu wa chapa" bado kinaweza kufanya kazi na viatu vya kukimbia, magari, na simu mahiri, kwa kuona thamani ya haraka ya ufafanuzi wa bidhaa kali. Katika ukarimu imekuwa kisawe cha kuchoka.

Programu zote za uaminifu na teknolojia ya CRM zinajaribu kulipa fidia hii. Mimi ni mwanachama wa programu zingine. Sio mtumizi mkubwa, lakini nina masafa yangu na hakuna moja ya programu hizi zilizonifurahisha. Pia inakuwa dhahiri, mikono mingi inayohusika itapunguza viwango vya chumba kwa kubadilishana kidogo na matarajio ya biashara ya haki pia itachukua jukumu. Kwa hivyo, mtindo wa biashara ya mfumo wa mali isiyohamishika ya ulimwengu inaweza kuwa mfano wa biashara ya dinosaur hivi karibuni. Hata wakati unapogawanyika zaidi na zaidi katika dhana zao za chapa, ina uwezekano mkubwa wa kutolewa na dutu kidogo kwa matarajio ya mtu binafsi na uzoefu wa ukarimu. Marriott kwa sasa anashikilia lebo 30 wanazoita chapa kwenye kwingineko, Accor hata 32. Je! Wanaweza kweli kurudisha gurudumu la ukarimu katika maeneo 30 tofauti na kuisambaza ulimwenguni kama uzoefu wa wasifu? Wachezaji wakubwa wanaonekana wameona mwenendo huu dhidi yao na wanazidi kujaribu kutoa hoteli za boutique huru mahali chini ya jalada la bidhaa, isitoshe ni aina nyingine ya mapato kulingana na mirabaha ya programu za uaminifu na majukwaa ya usambazaji n.k.

Tena, wanakosa hoja katika matarajio ya wageni na uzoefu. Kama Albert Einstein aliwahi kusema: “Hakuna shida inayoweza kutatuliwa kutoka kiwango sawa cha ufahamu ambacho kiliiunda".

Dhana ndogo, ubunifu, dhana ya ukarimu ya wageni na ya kuvuruga inachukua neno la mdomo "lazima-uone" ufahamu. Daima ni juu ya uzoefu wa marudio, mali maalum na sio karibu na lebo. Kwa sababu ya mitandao ya kijamii na nguvu ya utetezi, hakuna bajeti ya uuzaji au kampeni ya mshawishi iliyolipwa (feki) inayoweza kulipa wakati neno-la-kinywa halikufanyi kazi.

2. Udanganyifu wa nguvu ya usambazaji

Katika mwaka 2000, nilijifunza kutoka kwa utafiti wa McKinsey, ambayo ilisema kwamba katika miaka 15 kutoka 2000, idadi kubwa ya shughuli za uhifadhi au ununuzi katika rejareja na kusafiri zitatokea mkondoni. Wakati huo, nilikuwa katika uongozi wa mamlaka ya maendeleo ya utalii kwa marudio na wageni milioni 45 waliosajiliwa kila mwaka wakitengeneza dola bilioni 50 kwa mapato ya kila mwaka na 8% ya Pato la Taifa. Kwa hivyo, hii ilikuwa taarifa ya umuhimu mkubwa ikitaka hatua zichukuliwe.

Tangu wakati huo, niliendelea kukumbatia teknolojia ya dijiti na kuwa na rekodi yangu ya kufaulu na kutofaulu, ujifunzaji usio na mwisho na uzoefu endelevu, ambao umenisaidia kunoa akili zangu kutofautisha kati ya kile kinachoweza kufanywa kitaalam, ni nini "ladha ya miezi", na nini kitatoa faida halisi endelevu ya umuhimu wa siku zijazo.

Leo, katika rejareja tuna Amazon, Ebay, Alibaba nk na katika safari, tuna Priceline (incl. Subbrands Booking, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip na kadhalika. Vikundi vya Hoteli vinaweza kuwa na armadas zao za wawakilishi wa mauzo kwa B2B na wanawekeza katika teknolojia pia, lakini kwa ujazo, wanategemea kile kinachoitwa OTA (Mashirika ya Kusafiri Mkondoni).

Hali zao za kuambukizwa zinazowalazimisha wamiliki wa hoteli kutoa chaguzi bora za bei kupitia OTA zilicheza jukumu kubwa katika ukuaji wao. Katika nchi nyingi, mazoezi haya au masharti ya mkataba hayaruhusiwi tena, lakini OTA zina njia zao za kupitisha hiyo.

Booking.com inalipa dola milioni 850 kwa mwaka ili kupata kiwango cha juu katika utaftaji wa Google na ndani ya ofa za marudio fulani, ni juu ya bei au thamani inayoonekana inayoongezwa, kidogo juu ya chapa. Mbali na kufanya juhudi katika kuboresha viwango vya ubadilishaji, mapato na usimamizi wa kituo, HSP hazina faida nyingi za ushindani katika mifumo hii. Ndio sababu wanaendesha kampeni kubwa za matangazo kujihifadhi moja kwa moja kuokoa tume au kuunda ushirika wa kunata kwa gharama ya mtumiaji wa mwisho. Wakati wa ubadilishaji wa uuzaji wa dijiti wenye akili, hizi kampeni za matangazo ya bidhaa zinahitajika ili kuweka kusafiri glossy na magazeti ya jumla ya riba kuwa hai na kuongeza egos ya watendaji, kidogo na kidogo kwa biashara ya kuuza. Katika orodha za utaftaji wa OTA, hoteli binafsi huru zinasimama karibu na matawi ya vikundi vya hoteli, na faida ya kutolipa mrabaha zaidi kwa mtoa huduma wa mfumo wa hoteli. Hiyo huongeza kubadilika kwa bei au fursa ya kuongeza thamani na huduma. Kimsingi, hoteli yoyote inaweza kujenga umahiri na kuanzisha mapato ya kutosha na usimamizi wa vituo. Sio sayansi ya roketi lakini inahitaji kujitolea na mpangilio wa rasilimali.

Kwa wauzaji wa hoteli huru, ambao wana nia ya kuboresha mkakati wao wa usambazaji mkondoni, tumia fursa za OTA bila kupata tegemezi mbaya, unaweza kuangalia mchango wangu wa bure wa slideshare juu ya suala hilo: usambazaji wa hoteli mkondoni https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Wakati kampuni za tasnia zote (pamoja na watendaji wao) zinaanza kufikiria wao ndio bora zaidi, basi wanakuwa hatarini zaidi. Ukiacha kuboresha, umeacha kuwa mzuri. Historia inaonyesha, kila wakati kampuni zinapopata udhibiti mwingi na kutawala masoko, watu wengine hufikiria suluhisho za kuwazidi ujanja. Ota pia zimekuwa dinosaurs kwa kiwango fulani na zinahisi joto. Teknolojia mpya zinaweza kuzifanya zisizotumika tena au angalau kufanya mtindo wao wa biashara usitawale kwa nguvu. Dhana za teknolojia ya blockchain juu ya unganisho la ada ya gorofa inaweza kuwa mbadala bora kwa mwenye hoteli. Kampuni zinazofanya kazi hii, kama vile Winding Tree, sio fupi kwa wawekezaji.

Katika "uchumi wa zamani", kampuni zinazodhibiti usambazaji (mfano mafuta, chuma nk) ziliitwa "Aggregators" na zikafanya watu kama Carnegie au Rockefeller kuwa matajiri sana. Katika "uchumi mpya", mkusanyiko huitwa Amazon au Alibaba katika rejareja na Expedia, Priceline, TripAdvisor au CTrip katika safari. Tofauti ni kwamba, hawadhibiti usambazaji, wanadhibiti mahitaji. Minyororo ya hoteli au haswa HSP zinaweza kuwa na sehemu kubwa ya soko, lakini hazidhibiti mahitaji wala usambazaji, hata utoaji wao wa bidhaa "wenyewe" wakati mgeni wa hoteli anaonekana kama mteja. Kama tunavyojua, wateja wao ni wamiliki wa hoteli, kwa hivyo lengo linaweza kuwa ipasavyo. Katika mtindo wa biashara kulingana na uchumi wa kiwango, huo sio msimamo thabiti. Wote wanayo ni ahadi, chapa na huduma zao zinastahili ada ya mrabaha, katika mazingira ya biashara na pembezoni kidogo kwa waendeshaji wa hoteli, inazidi kugawanyika na kugawanyika kwa lebo zao wakati sababu yao ya msisimko inapoisha. Inaweza kutumika, kwamba katika hali fulani, chapa ya kifahari ya hoteli inaweza kuongeza thamani ya mali isiyohamishika. Ya kutosha, lakini mmiliki amelipia hiyo pia.

3. Udanganyifu wa uchumi wa kiwango

Kwa kuwa Adam Smith kiakili alianzisha dhana ya uchumi wa kiwango, imebadilisha ulimwengu wa uzalishaji, ugavi na kufanya biashara. Bila kutaja safu ya bidhaa, ambazo hazingekuwepo au hazingeweza kupatikana. HSPs pia hufaidika na mawazo haya na kupitisha mkakati huo kwa kuzingatia kuuza lebo, dhana, teknolojia ya usambazaji, na huduma ya usimamizi kwa wamiliki wa hoteli na wawekezaji. Hiyo imesababisha ukuaji mkubwa wa ulimwengu na ilifanya kazi vizuri na vizuri kwa miongo kadhaa. Mipaka ya mkakati endelevu unaotegemea uchumi wa kiwango ni maendeleo mapya, matoleo mbadala au mabadiliko katika tabia ya mteja. Katika tasnia ya ukaribishaji wageni, dhana ya vikundi vya walengwa lakini vyenye viwango vya wageni wa hoteli wanaotarajia uzoefu wa hoteli sanifu ulimwenguni kote inakuwa ya kizamani.

 Kutoka kwa mtazamo wa mkakati, isipokuwa kufikiria kwa jadi kwa kuzingatia bei au kuongezewa thamani, kuna mwelekeo mbili: mkakati unaowezekana, "salama" unaolenga ukuaji endelevu au mkakati wa usumbufu unaoshambulia mapengo ya mifano ya kawaida ya biashara na kufanya mambo na mbinu mpya. Kama tunavyojua kutoka kwa Uber au WeWork, wasumbufu hutikisa soko katika kuunda mahitaji au suluhisho, hakuna mtu aliyewahi kuona au kushughulikia hapo awali. Lakini ni hatari, na faida ya haraka au ROI bora isiwe jambo la kwanza kwenye ajenda. Halafu tena, mikakati ya usumbufu inaweza kuwa ahadi kwa siku zijazo. Ikiwa maono ya magari yanayoshirikiana dereva hayatakuwa kweli, miundombinu ya dijiti ya Uber ni uti wa mgongo wa utendaji wa kuziba na kucheza ulimwenguni.

Rais wa zamani na Mkurugenzi Mtendaji wa Starwood, Frits van Paasschen, aliandika kitabu "The Disruptors´ Sikukuu" baada ya kukaa kwake na Starwood. Ikiwa hii ilikuwa bahati mbaya au kuona mbele, mtindo wa biashara wa HSP unaweza kuwa wa kizamani au uliohitajika kuhama kimkakati, hujibiwa katika kitabu kidogo tu. Nadhani anaweza kukubali baadhi ya nadharia iliyowekwa hapa (Frits, ni bora uniambie kwa faragha katika hafla inayofuata).

4. Udanganyifu wa uzoefu wa wageni

Kuna fomula ya zamani ya William E. Deming. Ubora ni wakati utoaji ni sawa na matarajio. Nadhani, hiyo bado ni falsafa ya viwango vya sera na utaratibu wa HSPs. Lakini sio sababu ya "wow" inayowafanya wageni kushiriki uzoefu wao katika mitandao ya kijamii au nyumbani? Je! Sio mteja anayerudia au wakili ambaye kila hoteli inahitaji kuwa na biashara endelevu? Wakati utoaji ni sawa na matarajio hautengeneze sababu ya "wow". Watu hawatumii mito au vituo vya nyumbani kurudi kutoka kwa hoteli (sawa, wengine hufanya), huondoa uzoefu na ndio iliyobaki kukadiria hoteli kwa utetezi au kurudi kwa uwezo. Uzoefu unahusiana na wasifu wa kibinafsi, tabia na upekee. Hii inahitaji mali miliki katika muundo na mimba, sio kubandika na kunakili. Ni uchumi wa wigo badala ya uchumi wa kiwango.

Sizungumzii juu ya msafiri wa biashara mara kwa mara, ambaye hukagua marehemu na huondoka mapema na matarajio tu ya michakato ya kuendesha laini na hakuna mshangao mbaya. Kwao ukarimu ni bidhaa. Ninazungumza juu ya vikundi lengwa ambavyo huchagua hoteli au ukarimu kwa kuwa na uzoefu mzuri, wale ambao wamechoka na "deja vue". Wateja ambao wanalinganisha na kufanya chaguo la upendeleo. Katika ulimwengu wa dijiti, kulinganisha hakujawahi kuwa na ufanisi.

Katika nchi ambazo hazijakomaa sana katika suala la utalii, bila ujifunzaji wa historia ya athari ya mzunguko wa maisha na athari, bado kuna maoni potofu juu ya mtindo wa biashara wa HSPs. Kwa Saudi Arabia yenye tamaa, Accor imetangaza tu kuwa na "vyumba 11.000" kwenye bomba. Matangazo mengine ya HSPs ni sawa. Mojawapo ya matangazo machache ya dhahabu yaliyobaki hapa duniani kwa HSPs.

Bila shaka, Accor ni mtoaji wa dhana muhimu za ukarimu na itasaidia kwa kuanzisha zaidi tasnia nchini kuwa na uwezo zaidi wa viwango vya kawaida na vinavyojulikana, lakini inavutia kuona katika milisho, kwamba watu wanadhani Accor inawekeza na kuchukua hatari ya kifedha au kiuendeshaji. Wanauza tu huduma zao sanifu kwa wawekezaji wa Saudi. Wawekezaji bora kutafakari kama dhana leo umechangiwa itakuwa zamani utukufu katika muongo mmoja, au hata kuwa karibu tena. Labda, jamii ya wafanyabiashara ya Saudia au ya kimataifa (pamoja na mawazo ya wawekezaji) wenye uwezo, kuendesha na kujitolea kuanzisha ukarimu nchini na wasifu halisi wa tabia na tabia kama nguvu ya kweli ya kutembelea, bado inahitaji wakati, elimu, uwekezaji na uzoefu kujitokeza na kukomaa kwa kujifunza badala ya kuangukiwa nakala.

Utafiti wa soko la kimataifa unaonyesha wazi, uzoefu halisi wa ukarimu wa kisasa ni madereva muhimu kutembelea nchi. Watu huenda kwenye duka kuu kwa sababu wanajua cha kupata, sio kwa sababu walitaka uzoefu huu maalum katika ununuzi wao, sio kwa sababu kila wakati walitaka kuwapo. Nguvu ya kuendesha gari ya kuchagua marudio kati ya chaguzi zingine ni kesi tofauti kabisa. Hata vijana, mara nyingi zaidi kuliko hapo, tayari wamesafiri ulimwenguni.

Nakumbuka wakati watoto wangu walikuwa wadogo, mara nyingi walitaka "sawa" na marafiki wao, sasa wamekua na kukomaa, wanatafuta vitu na uzoefu "tofauti". Sawa na msafiri aliyekomaa, "wanakua" na hubadilisha mapendeleo, yaliyoandikwa katika mabadiliko ya tabia ya watumiaji na matokeo kuhusu millennia. Kufanya na kuwa na "sawa" sio mawazo ya mchunguzi wa hamu. Katika tasnia kubwa na yenye ushindani mkubwa ulimwenguni, HSP zinaweza kusaidia kujenga uaminifu na kuanzisha miundo msingi katika hatua ya mapema ya maendeleo. Walakini, kwa kupata ushindani wa kimataifa zaidi ya kawaida, zaidi ya kukidhi mahitaji ya kawaida kwa mtindo wa "mimi pia", zaidi ya kuwa na kuwa "sawa", lazima ufikirie na uunda mbele. Katika tabia ya watumiaji, watu huenda kwa bei rahisi au bora zaidi, nafasi ndogo kwa wakubwa.

Hivi sasa Marriott anatoa habari zinazoendelea juu ya ukuaji na mali mpya huko Japani. Wakati huo huo, mwekezaji ameanzisha kuleta dhana ya Ryokan, uzoefu wa jadi wa nyumba ya wageni wa Japani, kwa maeneo mengine kimataifa. Pia, Muji, kampuni ya kuuza na kubuni ya Japani, inazindua hoteli. Ninawaachia wasomaji, ni nini kinachoonekana kuvutia zaidi kuchunguza kutoka kwa mtazamo wa uzoefu.

Mbali na ufufuo wa dhana za kibinafsi za hoteli za boutique na hadithi za kupendeza, tunaona majaribio mengi na dhana mpya za kutafsiri ukarimu kwa njia mpya. Uwezo wangu wa kusoma, kutazama au kusafiri ni kidogo sana, kutoa orodha kamili ya mipango ya kimataifa. Kuna mengi na kuna washindani wapya wanaokuja sokoni kila wiki. Ingawa sio kila mtu atakayenusurika, wapo kwa sababu mahitaji ya ukweli kutoka kwa uzoefu wa ukarimu wa sanduku unakua na njia ya HSP inazidi kushiba. "Kiwango" kimekufa, hakuna hatari hakuna raha.

Sina uthibitisho wa mwisho wa hilo, lakini kuongezeka kwa AirBnB na aina tofauti za bidhaa wanazotoa ni kiashiria chenye nguvu. Utafutaji wa uzoefu mbadala wa mtu binafsi ulikuwa nguvu ya ukuaji wa haraka wa AirBnB au majukwaa yanayofanana, labda sio mkakati uliokusudiwa, lakini angalia jinsi wanavyopata wasifu kwa kuzidi kutoa mtu wa kupendeza, nje ya uzoefu wa ukarimu wa sanduku. Ni kwa sababu tu kuna mahitaji. Kuna watu hawatafuti viazi tu. Viazi bora bado ni viazi. Wakati HSPs wanapigania kusambaza, kutekeleza na kudhibiti viwango vyao, AirBnB (pamoja na maswala yote muhimu ya kudhibiti ubora) ina ubunifu wa nje na hutoa jukwaa la wasumbufu.

Mtaalam wa bidhaa za anasa na kwa hivyo amejipanga vizuri katika utoaji wa uzoefu wa kifahari, Kikundi cha LVMH cha Ufaransa kimehamia kwenye soko la ukarimu pia. Baada ya kuanzisha idadi ndogo ya Maison Cheval Blanc, hivi karibuni wamepata Belmond. Moja ya kampuni chache za hoteli za kweli ambazo bado zinamiliki na zinafanya kazi kwa hoteli na huduma zingine za hali ya juu, warembo wa kawaida wa kawaida kati yao, badala ya muuzaji mwingine wa lebo. Sifa ya Belmond ya kutoa uzoefu wa hali ya juu wa ukarimu ni moja wapo bora zaidi sokoni. Walakini, mfano wao wa biashara hujumuisha mtaji, ni mbaya na bomba lao la mali mpya katika utengenezaji ni karibu na tupu. Itafurahisha kuona, ikiwa watasonga mbele ya umati kwa kupeana uzoefu bora chini ya mwavuli wa LVMH na kwa hivyo kuwa mtoaji wa anasa wa chaguo au wanahama katika mwelekeo huo huo wa kuweka taa ya mali iliyojumuishwa na nakala kwa sababu ya ukuaji safi na kuwa "mee pia" mtoaji wa mfumo wa hoteli.

Kwa jamii ndogo, yenye nia ya bajeti na inayolenga shughuli za wahamaji wa dijiti, Selina anasukuma sokoni na toleo lao la kuahidi la kuishi maisha ya Amerika Kusini au kile kitakachosalia hapo baada ya "kusanifishwa" na kusafirishwa. Sonder pia ni dhana ya kupendeza na inayokua kwa mafanikio kutunza, ikifanya kazi mahali penye kupendeza kati ya vyumba vinavyohudumiwa na hoteli.

Kwa miaka ishirini hivi sasa, kazi tofauti za kitaalam katika misioni ya maendeleo hunileta China kila wakati. Nimekaa katika hoteli nyingi, nyingi zinazoitwa kiwango cha kimataifa. Tangu nilipopata Hoteli ya Eclat huko Beijing, hapa ndio mahali kwangu (kwa kweli, watu wana ladha tofauti, ndio sababu kifungu hiki kipo). Hakuna msanidi programu anayefikiria kwa kiwango na viwango vya HSP zilizoanzishwa zingeweza kupata mali kama hii. Mahali hapa ni ya kibinafsi kwamba hakuna kiwango cha chapa ya hoteli kinachoweza kutosha. Ni nafasi ya sanaa na muundo iliyo na vitanda na huduma bora. (Dany, tafadhali thibitisha, sipati tume au faida nyingine yoyote kwa kusema hivyo). Hakika, ikiwa nitasikia juu ya maendeleo mengine yoyote ya majaribio ya kitengo hicho, nitaiangalia na huenda nikasonga mbele. Hakuna hatari, hakuna furaha. Lakini sitabadilisha mali "ya kawaida", wakati nina chaguo. Kama tunavyojua, "kiwango", juu au chini, ina maana tofauti. Wakati uzoefu ni muhimu, "kiwango" haitoshi.

Kampuni kutoka kwa tasnia anuwai sasa huajiri maafisa wa "uzoefu wa wateja". Hiyo ni hatua ya kuahidi. Walakini, katika hali nyingi huangalia tu uboreshaji wa safari ya wateja wa dijiti. Ilimradi bidhaa yako haijatolewa kabisa katika nafasi ya mtandao, pia kuna miundombinu ya "bidhaa ngumu" na hali ya kijamii - kijamii sio peke yake "mitandao ya kijamii", kwani bado kuna utaftaji wa wanadamu, kwa matumaini. Watu wamezoea kuangalia ndege zao kwa mashine kwa sasa. Hakuna chochote kibaya na hiyo. Ni kipimo cha busara, lakini sio uboreshaji wa uzoefu (isipokuwa utaratibu wa uchapishaji kwenye mashine hizi umekwama). Vinginevyo, kuingia mtandaoni ni wazo zuri, maadamu huna uchunguzi maalum, mfano maswala ya visa. Je! Umewahi kujaribu kujua hiyo kupitia kituo cha simu cha ndege? Haina tumaini. Pia, ikiwa ungependa kujua, ni wakati gani mbaya zaidi kugundua, hukuchaji tena simu yako mahiri, wakati wa kupanda ndege inaweza kuwa mkimbiaji wa mbele. Roboter anayehudumu kwenye hoteli pia inaweza kuwa ya kuburudisha… au kuharibika kwa neva. Ulimwengu wa dijiti unawezesha fursa mpya kubwa na pia inaboresha vitu vingi, lakini sio kila kitu. Kinachoitwa "Hotline Service" ya kampuni za simu ndio uthibitisho wa mwisho, uelewa wa "huduma" unaweza kubadilika kuwa mbishi wa ujinga. Hisia ya kweli tu ya kutumikia na ukarimu inaweza kutofautisha moja kutoka kwa nyingine.

Kuna tofauti kubwa katika maendeleo kati ya hoteli za jiji, ambayo ni maendeleo safi ya mali, au hoteli za burudani katika maeneo ya mbali, ambapo mazingira na mazingira yana jukumu muhimu zaidi na thamani ya uzoefu inategemea vigezo vingine. Hii ni zaidi ya kushughulikiwa kama maendeleo ya marudio kwani ni ngumu zaidi. Kila maendeleo ya ukarimu wa kisasa ni "mada" kama wanasema, kwa mafanikio zaidi au kidogo. Mkakati wa maendeleo ya marudio unakusudia kukuza hadithi iliyopangwa kwa uangalifu ili kutoa wasifu mkali na (karibu) wa kipekee na makali ya ushindani. Sio juu ya kukusanya matawi na nakala. Katika kazi zangu za kitaalam katika ukuzaji wa marudio katika maeneo ya burudani au likizo, mimi hukabiliwa mara nyingi na kufikiria katika mali tu. Unakutana na mali za setilaiti au "maeneo ya maendeleo", lakini wakati wageni wanataka kuondoka kwenye hoteli kupata uzoefu wa mahali hapo kwa ujumla, husimama katikati ya mahali popote katika hali mbaya, wanakabiliwa na maoni na maoni ambayo hayafai kwa kutengeneza wao watetezi au kurudia wageni.

Hata kuangalia nje ya dirisha la chumba cha wageni kunahitaji kupigwa. Katika maeneo ya burudani kufikiria, kupanga na kufanya kazi katika ghetto ni njia mbaya na inayohusika. Wageni daima watatathmini uzoefu wao wote wa eneo la kijiografia na hawatofautishi kati ya mali ya makazi yao na eneo lililopuuzwa wanapokwenda mbele ya nyumba. Wote wawili wanahitaji utunzaji, umakini na mwishowe hatua kuweka "safari ya wageni" akilini. Utafiti wa kisayansi na ugunduzi katika maendeleo ya marudio umeanzishwa zaidi ya miaka 50 ikitafuta marudio na mila ndefu, wakati sayansi, ujuzi, na uzoefu katika ujenzi wa miundombinu na ujenzi unarudi nyuma kwa muda mrefu. Ndio sababu katika maendeleo ya marudio, kufikiria kwa matofali na chokaa bado ni kubwa, na kuunda kile kinachoitwa "tembo weupe" bado leo, na kuacha mali za kuvutia tupu na wawekezaji, wapangaji, wasanifu wanashangaa kwanini?

Uundaji wa uzoefu unahitaji wamiliki wa hoteli wenye vipaji (na ninapenda kusema, wanaweza kupatikana katika hoteli zenye chapa vile vile, lakini wanaweza wasiwe na fursa ya kuishi kwa uwezo kamili), inaweza kuwa wakati mzuri wa kuwa na wazo ambalo linageuza biashara yako au inaweza kuwa muundo wa uzoefu wa muundo kando ya safari ya wageni na vipimo vyake vitatu: vifaa, kijamii na huduma, dijiti. Kwa wasomaji wanaopenda maelezo zaidi, tafadhali nenda kwa https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Ni uamuzi wa mwekezaji au mmiliki wa hoteli, ikiwa wanataka kuwa mtoaji wa bidhaa kwa kulala vizuri usiku au mtoaji wa uzoefu, ambayo inategemea maswala anuwai (mahali, mtindo wa biashara, uwezo, soko, uwekezaji, capabiliteis ya utendaji. na kadhalika.). Lakini itakuwa uzoefu wa kipekee wa mtu binafsi ambao hutenganisha makali ya ushindani kutoka kwa watoaji wa bidhaa.

Mwishowe, yote inakuja kurudi kwenye uwekezaji wa mtaji na EBIDTA. Ni kuhusu biashara. Walakini, uwezo na hamu ya kuunda uzoefu bora wa wateja umezuiliwa, wakati shinikizo la kizazi cha dhamana ya hisa inakusumbua, kwa hivyo ndivyo ilivyo kwa kiongozi anayeongoza na mtengenezaji wa mwenendo. Mwenzake wa ubunifu wa mhasibu lazima awe katika mwelekeo wa kimkakati wa kufanikiwa kucheza kwenye soko na kuzuia kuzama. Uzoefu wa Mwisho wa Mtu binafsi unahitaji haki miliki kwanza, ubora wa huduma na viungo vingine vya gharama kubwa lakini inaweza kuinua wasifu mkali, faida ya ushindani, nafasi na uendelevu na tag ya bei ya kutosha kwake. Mtu - kwa matumaini mtiririko wa kawaida wa wageni - lazima alipe hiyo katika mazingira nyeti ya bei. Lakini kuzungumza uzoefu wa pambano, kama Benjamin Franklin aliwahi kusema, „Uchungu wa ubora duni unabaki muda mrefu baada ya utamu wa bei ya chini kusahaulika ”.

Kwa ushauri wa kimkakati au wa dhana katika maendeleo ya marudio au utekelezaji wa mizunguko yote ya maendeleo, usisite kunifikia kupitia LinkedIn mjumbe moja kwa moja.

Bio fupi Richard Adam

Msimamizi wa kiwango cha C cha kimataifa na mjumbe wa bodi katika usimamizi wa mali na uwekezaji, marudio-, mapumziko-, ukumbi wa burudani-, eneo la umma, maendeleo ya mali isiyohamishika ya kibiashara na kutengeneza mahali kutoka kwa mtazamo wa digrii 360, kutoka mkakati wa uwanja wa kijani hadi kutoa mgeni anayefaa uzoefu na uhifadhi, na uzoefu wa kufanya kazi kwenye mabara 4 na safu ya mafanikio katika urekebishaji wenye shida na changamoto au ujumbe wa kupona, miaka 20 kuripoti katika kiwango cha bodi. Mtetezi wa dijiti, vyombo vya habari vilivyofunzwa, spika ya umma iliyothibitishwa, mwenye hamu ya kujua.