Roho Ilichimba Kaburi Lake Mwenyewe

Shirika la Ndege la Spirit halikuanguka kutoka angani. Lilijichimbia kaburi lake, likajishusha ndani yake, na, katika hali kamili ya ushirika, labda lingewatoza umma waliokuwa wakiomboleza ada ya kiutawala kwa ajili ya koleo.

Kuna makampuni ambayo hushindwa kwa sababu dunia hubadilika. Kuna makampuni ambayo hushindwa kwa sababu bei ya mafuta hupanda, wasimamizi huingilia kati, gharama za wafanyakazi huongezeka, washindani hunoa visu vyao, au wadai hupoteza uvumilivu. Bila shaka, Spirit ilikumbana na mambo haya yote. Lakini kusema kwamba Spirit Airlines ilianguka kwa sababu ya shinikizo la nje ni kama kusema kwamba mlevi wa kawaida alikufa kwa sababu ngazi ya mwisho ilikuwa na mwinuko. Ngazi inaweza kuwa ilikuwa na mwinuko. Sababu bado ilikuwa maisha yaliyotangulia.

Kosa kuu la Spirit halikuwa kwamba lilikuwa rahisi. Bei rahisi inaweza kuwa ya heshima. Bei rahisi inaweza kuwa ya kidemokrasia. Bei rahisi inaweza kuwa baraka inayomruhusu bibi kumuona mjukuu, mwanafunzi akirudi nyumbani, au mfanyakazi akifikia kazi. Hakuna aibu katika kuweka akiba. Hakuna ubora wa kimaadili katika kulipa zaidi ya lazima. Shirika la ndege la bei nafuu linaloendeshwa vizuri linaweza kuwa faida ya umma.

Roho haikuwa hivyo.

Roho alichanganya bei rahisi na dharau. Ilichukua wazo muhimu la usafiri wa bei nafuu na kuivua si tu vitu vya kufurahisha, bali neema. Iliwafundisha abiria kutoamini nauli, kutoiamini tovuti, kutoiamini sera ya mifuko, kutoiamini kaunta ya uwanja wa ndege, kutoiamini mchakato wa kupanda, kutoiamini shambulio la mwisho, na, hatimaye, kutowaamini watu waliovaa sare. Haikuvunjia tu usafiri wa anga. Ilivunjia kujiamini.

Ndiyo maana sina hamu ya maombolezo ya wacha Mungu yanayotolewa sasa kwa niaba ya Spirit. Yana harufu mbaya ya hisia za baada ya chakula cha jioni. Tunaambiwa, na wale waliogundua huruma tu baada ya maiti kuwa baridi, kwamba Spirit iliweka nauli chini, kwamba Spirit iliwaadhibu wabebaji wa zamani, kwamba Spirit iliwapa watu wa kawaida ufikiaji wa anga. Misemo hii inaweza kusikika kuwa ya ukarimu, lakini inaficha uzoefu halisi wa abiria. Spirit haikutoa nauli ya chini tu. Ilitoa nauli ya chini iliyofunikwa na tuhuma, hasira, mashtaka ya mshangao, makali magumu, na utamaduni wa kibanda ambao mara nyingi ulionekana kumchukulia abiria kama adui ambaye kwa namna fulani alikuwa amejiingiza katika mfumo wa biashara kwa siri.

Ninaweza kuvumilia mengi. Nimesafiri kwa miongo kadhaa. Nimesafiri kwa ndege kubwa, ya kawaida, isiyo ya kawaida, isiyo na nyuzi, iliyochelewa, na ya kipuuzi kweli. Niliwahi kusafiri kwa ndege ya Spirit hadi Dallas/Fort Worth kwa ajili ya mkutano wa kila mwaka wa Mensa, ambao ulitoa kitendawili cha kupendeza sana kiasi kwamba haikuhitaji maelezo mengi. Sihitaji champagne. Sihitaji makaribisho ya maonyesho. Sihitaji mhudumu wa ndege ajiendeshe kana kwamba mimi ni archduke mgeni. Ninaweza kukubali kuketi kwenye basi kwenye safari fupi, huduma ndogo, mazingira ya kawaida, na aibu za kawaida za usafiri wa kisasa. Ninajua bei nafuu ni nini, na ninajua kwamba bei nafuu huja na mipaka.

Wakati wale walioshtakiwa kwa kuwakilisha shirika la ndege wanapokuwa waadui kwa namna fulani; wakati kibanda kinapopata mazingira ya adhabu kali; wakati wahudumu wa ndege wanapoacha kufanana na wataalamu wa usalama na kuanza kufanana na walinzi wa utekelezaji wa ada ndogo; wakati abiria hachukuliwi kama mgeni wala hata kama mteja, bali kama usumbufu unaopaswa kurekebishwa, basi makubaliano hayo hayatakuwa makubaliano hata kidogo.  

Ninaweza kuvumilia kiasi kikubwa cha upuuzi wa kibiashara, na ninaweza kuvumilia kiasi kikubwa cha uchafu wa kampuni wakati nauli ni ndogo kweli. Lakini wakati utovu wa adabu unakuwa utamaduni wa uendeshaji, na wakati wahudumu wa ndege wanapowahutubia abiria kwa dharau badala ya utaalamu, mkataba wa maadili tayari umevunjwa.

"Mimi ninatekeleza sheria tu" si utetezi wa mwenendo uliovuliwa hukumu, adabu, na uadilifu. Ombi la utii tu limekuwa limefilisika kimaadili kwa muda mrefu; ni kimbilio la watendaji wanaotaka kunawa mikono yao huku wakiwaacha wengine wamechafuka.

Kuna kitu chenye sumu ya kipekee kuhusu utovu wa adabu angani. Akiwa ardhini, mtu anaweza kuondoka dukani. Mtu anaweza kukataa mgahawa. Mtu anaweza kuchukua biashara yake ng'ambo ya barabara. Katika kibanda cha ndege, mtu amesalimisha uhuru wa kawaida. Milango imefungwa. Abiria ameketi, amefungwa mikanda, na anategemewa. Mamlaka ya wafanyakazi ni halisi, na kwa sababu ni halisi, lazima itumike kwa utulivu. Mhudumu wa ndege hahitaji kuwa mrembo, lakini hapaswi kuwa mchafu bila sababu. Kibanda si ufalme mdogo. Sare si leseni ya kudhihaki. Baada ya muda, mavazi ya manjano ya Spirit yalionekana kama chapa ya biashara kuliko kukiri: nembo angavu ya shirika la ndege ambalo liliwatendea abiria wake kana kwamba walikuwepo ili kukojolewa.

Spirit haikuonekana kuelewa hili kamwe, au, mbaya zaidi, ililielewa na haikujali. Kampuni hiyo ilijenga utu wa umma kutokana na uadui. Haikutosha kwamba abiria walichukia shirika la ndege. Spirit iliegemea kwenye chuki, ikaidharau, ikatangaza karibu nayo, na kuitendea sifa yake mbaya kana kwamba ilikuwa ni chapa ya watu waovu. Hiyo haikuwa ukweli. Ilikuwa imevaa uozo kama werevu.

Mnamo 2014, Spirit ilizindua kampeni yake ya "Chuki ya Maili Elfu Moja", ikitoa maili 8,000 za Bure za Spirit kwa wasafiri walio tayari kuwasilisha malalamiko kuhusu mashirika ya ndege. Taarifa yake kwa vyombo vya habari ilitangaza kwamba Spirit ilikuwa "Inawakumbatia Wachukiaji" na kutoa maili bilioni moja. Fast Company iliripoti kwamba kampeni hiyo ilitumia malalamiko na matusi ili kuchochea promosheni hiyo, na hata shirika la ndege liligeuza kauli hizo za hasira kuwa wimbo. Hii haikuwa majuto ya kampuni iliyokemewa na dharau ya umma. Dharau hiyo ilibadilishwa kuwa orodha ya matangazo.

Ujanja wa ajabu wa kampeni hiyo haupaswi kusahaulika. Spirit iliunda HateThousandMiles.com na kuwaalika umma kumimina nyongo yake kwenye ndoo ya ukusanyaji ya kampuni. Kisha kampuni hiyo ilitoa ripoti ya "Hali ya Chuki", kana kwamba karaha ya abiria ilikuwa kipimo cha ushiriki wa watumiaji ambacho kinapaswa kuvunwa kwa furaha na kusambazwa tena. Spirit alijisifu, akiwa na kuridhika kwa ajabu kama mnyang'anyi anayejivunia mbinu yake, kwamba chuki nyingi zilizokusanywa zilikuwa zimeelekezwa kwa mashirika mengine ya ndege. Haikuwa na hamu kubwa ya kuzingatia ukweli kwamba sehemu kubwa ya chuki ilibaki ikielekezwa kwa Spirit yenyewe, na kwa kiasi ambacho hakuna timu ya usimamizi inayojiheshimu ambayo ingepaswa kupuuza.

Kampuni inaweza kuishi bila kupendwa kwa muda. Haiwezi kujenga taasisi imara kwa kudharauliwa. Roho ilidhani kulazimishwa kuwa uaminifu. Ilidhani kwamba abiria aliyerudi kwa nauli ya bei nafuu alikuwa amesamehe tusi la mwisho. Hakusamehe. Alihesabu tu kwamba, siku hiyo, akiba ilikuwa na thamani ya jeraha. Lakini majeraha hujikusanya. Chukizo lina kumbukumbu. Mtu anayenunua kutokana na uhitaji leo anaweza kuacha upendeleo kesho.

Kuna msemo unaopaswa kuchongwa kwenye jiwe kuu la shirika hili la ndege: "Hatuna deni kwake."

Hayo yalikuwa maneno yaliyoripotiwa na mtendaji mkuu wa zamani wa Spirit Ben Baldanza, baada ya abiria anayeitwa James kulalamika kwa watendaji wakuu kuhusu kuchelewa ambako kulikuwa kumeharibu mipango yake ya usafiri. Baldanza, ambaye inaonekana alikuwa na nia ya kujibu ndani, inaripotiwa aliandika: "Hatuna deni lolote kwake kwa kadiri ninavyojua. Acha auambie ulimwengu jinsi tulivyo wabaya. Hajawahi kusafiri nasi hapo awali na atarudi tutakapomwokoa hata senti moja."

Hii haikuwa upuuzi. Ilikuwa ni ufunuo. Haikuwa ukatili wa bahati mbaya wa mtendaji mmoja kuwa na alasiri mbaya. Ilikuwa ni imani ya Spirit Airlines iliyotolewa katika kampuni moja isiyokufa kando. "Hatuna deni kwake." "Atarudi tutakapomwokoa senti moja." Hapo, katika sentensi mbili, kuna usanifu mzima wa maadili wa kampuni: abiria kama mwombaji, malalamiko kama usumbufu, bei rahisi kama msamaha, na dharau kama mkakati.

Ni vigumu kufikiria epitaph kamilifu zaidi. Spirit aliamini kwamba abiria wanaojali bei walikuwa mateka. Aliamini kwamba wangeweza kukaripiwa, kushtakiwa, kushangazwa, kucheleweshwa, kusumbuliwa, na kufedheheshwa, na kwamba wangerudi kwa sababu kipimo cha nauli kilikuwa kimening'inizwa kwa idadi ndogo ya kutosha mbele yao. Kampuni hiyo ilichanganya ukomo wa kiuchumi wa abiria huyo na ridhaa ya kihisia. Ilidhani mtu aliyerudi alikuwa amesamehe. Kwa kweli, alikuwa amekosa chaguo bora zaidi.

Hilo ndilo hasa lililobadilika. Mara tu mashirika makubwa ya ndege yalipojifunza kushindana chini kabisa na nauli za msingi za uchumi, Spirit ilipoteza faida moja ambayo haikuwa imeipoteza. Delta, United, American, na zingine hazikuhitaji kuwa Spirit. Zilihitaji tu kunakili vya kutosha muundo wa nauli wa Spirit ili kupunguza mvuto wake huku zikidumisha nguvu ambazo Spirit haingeweza kuzipata: mitandao mipana, programu za uaminifu, mapato ya kadi za mkopo, vyumba vya malipo, akaunti za kampuni, kina cha uendeshaji, na uwezekano kwamba abiria anaweza kuhisi kitu kingine zaidi ya hofu wakati wa kuweka nafasi.

Spirit iliachwa na hali mbaya zaidi: ukali wa shirika la ndege lisilo na gharama kubwa na shinikizo la gharama la shirika la ndege linalokua, sifa ya kuwa na mvuto na mahitaji ya kifedha ya biashara kubwa. Ilikuwa imewafunza abiria kununua kwa bei pekee, kisha ikagundua kwamba wanunuzi wa bei si waaminifu wakati mtu mwingine anapokuja na bei kama hiyo na aibu chache.

Afisa mkuu mtendaji wa United Airlines, Scott Kirby, ambaye alikuwa akiangalia mfumo huo wa bei nafuu sana kwa shauku baridi ya mtu anayeelewa hesabu, alisema sehemu hiyo ya utulivu kwa sauti. Aliuita mfumo wa ULCC "mfumo wa biashara uliovunjika kimsingi." Alisema watumiaji walikuwa wamepiga kura dhidi yake. Alipoulizwa kwa nini aliamini Spirit ingeshindwa, alijibu kwa ufupi: "Kwa sababu mimi ni mzuri katika hesabu."

Ukosoaji mpana wa Kirby ulikuwa mbaya zaidi. Alielezea mfumo huo kama unaofanana na "mpango wa Ponzi upande wa gharama na chambo-na-switch upande wa mapato." Hiyo si lugha ya heshima ya chumba cha biashara. Ni mashtaka ya mpinzani, bila shaka, lakini yanayoungwa mkono na rekodi. Muundo wa gharama wa Spirit ulitegemea upanuzi na ukubwa. Muundo wake wa mapato ulitegemea kuwavuta abiria na nambari moja na kurejesha thamani baadaye kupitia gharama za ziada. Nauli ya msingi ilikuwa dirisha la duka. Biashara halisi ilikuwa nyuma ya kaunta.

Majalada ya Spirit mwenyewe kwa Tume ya Dhamana na Ubadilishanaji yaliipa uzito zaidi utambuzi huu. Shirika la ndege lilikiri kwamba wakati mashirika ya zamani ya ndege yalipoanzisha bidhaa zao za msingi za uchumi, mashirika hayo ya ndege yalipata "fursa ya kuuza kwa wingi ambayo hayapatikani chini ya mfumo wa ULCC." Uchunguzi huo mmoja ni mbaya. Delta au United wanaweza kuuza nauli iliyopunguzwa, kisha kuuza starehe, hadhi, pointi, uboreshaji, vyumba vya kupumzika, vyumba vya kifahari, na huduma ya mtandao inayoizunguka. Spirit inaweza kuuza usumbufu na kisha kutoza ili kuifanya iwe mbaya kidogo. Hiyo si biashara sawa. Ni biashara duni kwa kila maana.

Katika enzi za mapema za Spirit, faida zake za EBITDAR ziliripotiwa kuwa zaidi ya asilimia 30. Idadi hiyo, iliyopendwa sana na wale waliodhani faida ya muda kuwa hekima ya kudumu, ilikuwa barakoa inayong'aa kwenye uso ambao tayari ulianza kuoza. Kufikia kipindi baada ya uchumi wa msingi kuingia sokoni, faida ya faida ya Spirit ilikuwa imetoweka. Kilichobaki haikuwa muujiza wa kudumu wa gharama nafuu. Kilichobaki ni toleo kali la usafiri wa anga ambalo sifa yake pekee ilikuwa imenakiliwa na wapinzani wakubwa, wenye nguvu, na wanaoaminika zaidi.

Mtu hawezi kuendesha shirika la ndege milele kwa nadharia kwamba wateja watavumilia chochote ikiwa nambari ya kwanza wanayoiona ni ndogo vya kutosha. Huo sio ubepari kwa maana yoyote ya kupendeza. Ni kanivali ya kusafiri ya maandishi madogo.

Muundo wa ada haukuwa kero tu. Ilikuwa falsafa inayotawala. Nauli ya Spirit iliyotangazwa mara nyingi haikufanya kazi kama bei tu bali kama chambo. Muamala halisi ulitokea baadaye, kupitia gharama za mifuko, gharama za viti, gharama za uwanja wa ndege, na adhabu kwa kushindwa kujua sheria kwa usahihi wa karani wa kanseli. Ole wake msafiri wa mara kwa mara ambaye alifikiri nauli ilikuwa nauli, mfuko ulikuwa na mfuko, na kiti kwenye ndege kilijumuisha mambo ya kawaida ya kusafirishwa bila kushambuliwa kifedha kila upande.

Hapa ndipo watetezi wa Spirit wanapochosha zaidi. Wanasema sheria zilifichuliwa. Vizuri sana. Mtu anaweza kufichua mfumo wenye roho mbaya na bado akawa na mfumo wenye roho mbaya. Ukweli kwamba mtego umebandikwa haiufanyi kuwa mkeka wa kukaribishwa. Sheria inaweza kuvumilia mambo mengi ambayo biashara nzuri inapaswa kukataa. Mbinu ya Spirit ilitegemea abiria awe amearifiwa kitaalamu na karibu amenaswa. Kufikia wakati usumbufu ulipoonekana wazi, msafiri alikuwa tayari kwenye uwanja wa ndege, tayari amejitolea kwa safari, tayari ametekwa na wakati, jiografia, wajibu wa kifamilia, au uhitaji wa kifedha.

Huo ulikuwa ni ujuzi wa Roho, kama mtu anaweza kutumia neno zuri sana kwa ajili ya mazoezi yasiyovutia. Iligeuza udhaifu wa abiria kuwa mapato.

Nambari hizo zinaelezea hadithi bila hisia. Mnamo 2009, serikali ya Marekani ilitoza faini ya Shrit $375,000 kwa madai ya ukiukaji wa ulinzi wa watumiaji. Reuters iliripoti kwamba adhabu ya Idara ya Uchukuzi ilihusu sheria za mauzo ya nje, dhima ya mizigo, matangazo ya nauli kamili, mahitaji ya taarifa za watumiaji, na makosa mengine ya udhibiti. Mtu hahitaji kupamba rekodi kama hiyo. Tayari inatia hatiani katika hali yake ya kawaida.

Kisha zikaja dhambi za baadaye. Mnamo 2020, Idara ya Uchukuzi ilitoza faini ya Shript $350,000 kwa kukiuka sheria za shirikisho zinazowalinda abiria waliokataliwa kupanda ndege kwenye ndege zilizouzwa kupita kiasi na kwa kuripoti vibaya data ya kukataa kupanda. Agizo la DOT lilisema kwamba sera ya Shript ilisababisha uainishaji mbaya na kuripoti vibaya kwa abiria fulani ambao walikuwa wamekataliwa kupanda ndege bila kukusudia kama watu wa kujitolea.

Huo ni mfano mdogo mzuri wa Roho: hata wakati abiria hakuwa akijitolea, mfumo ulikuwa na njia ya kumfanya aonekane kama alikuwa amejitolea.

Kwa robo sita mfululizo kuanzia mwaka wa 2017, kulingana na DOT, Spirit iliwaainisha vibaya abiria fulani ambao walikuwa wamekataliwa bila kukusudia kupanda kama watu wa kujitolea. Hii haikuwa huduma mbaya tu. Haikuwa mfanyakazi mkorofi kwenye lango. Haikuwa kazi ya kiti iliyoharibika. Ilikuwa udanganyifu wa kisheria, au angalau udanganyifu wa kisheria katika athari ya vitendo: rekodi za umma ambazo abiria na watunga sera hutegemea zilifanywa ili kusimulia hadithi rahisi zaidi kuliko ukweli. Abiria hawakuwa wamejitolea. Walikuwa wamepigwa. Spirit alipendelea makaratasi kusema vinginevyo.

Baadaye Reuters iliripoti kwamba Spirit ilikubali kulipa hadi dola milioni 8.25 ili kusuluhisha kesi ya abiria waliosema walishangazwa na ada za kubeba mizigo kwenye tiketi zilizonunuliwa kupitia huduma za usafiri za watu wengine. Kifungu cha maneno "gotcha" kilijiunganisha kiasili na kesi hiyo kwa sababu neno hilo halielezi tu ada, bali hali ya akili. "Gotcha" haikuwa athari mbaya ya mfano wa Spirit. Ilikuwa ni utu wa mfano.

Darasa hilo lilihusisha vipeperushi vya Spirit vilivyokuwa vikifanya kazi kwa mara ya kwanza vilivyoweka nafasi kupitia huduma za watu wengine kama vile Expedia, Travelocity, Kiwi, CheapOair, CheapTickets, au BookIt kati ya Agosti 2011 na Mei 2017. Hawa walikuwa aina ya abiria ambao walikuwa na uwezekano mdogo wa kuelewa theolojia ya kipekee ya sheria za mifuko ya Spirit. Ustadi wa Spirit haukuwa katika kumweleza msafiri asiye na ujuzi ada hiyo wakati wa ununuzi. Ilikuwa katika kumweka abiria kwenye njia ambapo ada hiyo ingeepukika wakati nafasi ya kutoroka ingepungua.

Kwa hivyo, rekodi hiyo si ya usumbufu wa pekee. Ni mtindo: faini ya ulinzi wa watumiaji ya $375,000, faini ya mauzo ya ziada ya $350,000 na faini ya kunyimwa kupanda, malipo ya ada ya kubeba mizigo ya $8.25 milioni, na miaka mingi ya malalamiko kutoka kwa abiria ambao walikuwa wamejifunza, mara nyingi wakiwa wamechelewa, kwamba bei ya bei nafuu ya Spirit ilikuja na utata wa kiufundi. Kifuatiliaji cha Ukiukaji wa Ukiukaji cha Good Jobs First kimerekodi zaidi ya $17.8 milioni katika adhabu katika rekodi arobaini za udhibiti zinazohusiana na Spirit. Hakuna mfuatiliaji makini anayepaswa kuangalia historia hiyo na kuelezea kampuni hiyo kama isiyo na bahati tu. Bahati haijengi tabia ya kampuni kwa miongo kadhaa. Maadili hufanya hivyo.

Wala hili halikuishia kwenye bei na makaratasi tu. Mnamo 2021, Spirit ilikumbwa na mdororo mkubwa wa uendeshaji. Maelfu ya safari za ndege zilifutwa wakati wa msimu wa kilele wa usafiri wa kiangazi. Kesi ya madai ya unyanyasaji baadaye iliishutumu shirika la ndege kwa kuuza tikiti licha ya kujua kwamba halina wafanyakazi wa kutosha kuendesha ratiba yake na kuwaacha abiria waliokwama kujitunza. Ikiwa kila madai katika kesi hiyo yalithibitishwa ni jambo lisilo la kawaida kwa madhumuni ya sifa. Umma ulikuwa tayari umejifunza muundo huo: Spirit ingechukua nafasi, kukusanya pesa, na kisha, mfumo uliposhindwa, abiria angegundua jinsi joto lilivyokuwa dogo katika makubaliano.

Makosa yaliyorudiwa yanaonyesha kampuni ambayo haikuwatendea abiria kama sababu ya kuwepo kwake, bali kama msuguano katika mashine yake ya mapato. Shirika la ndege zuri linaweza kufanya makosa. Spirit ilifanya makosa katika mtindo wake. Shirika la ndege zuri linaweza kutozwa faini. Spirit ilikusanya adhabu kana kwamba inakusanya stempu. Shirika la ndege zuri linaweza kuwa na mfanyakazi mbaya. Spirit ilionekana kuwa imejenga mazingira yote ya huduma ambapo tabia mbaya haikuwa upotoshaji, bali matokeo yanayoonekana.